KONSEP PERILAKU KONSUMEN

 

§  Pengertian dan Perbedaan antara Konsumen dan Pelanggan

“Seorang pengguna belum tentu adalah pelanggan, dan seorang pelanggan bisa termasuk konsumen, bisa juga tidak.” Adapun perayaan hari konsumen nasional (Harkornas) yang dirayakan setiap 20 April. Harkornas pada dasarnya memfokuskan bagaimana upaya pemerintah untuk melindungi dan mencerdaskan konsumen. Lalu, ada juga perayaan hari pelanggan nasional (Harplenas) yang dirayakan setiap 4 September. Tujuannya, agar dapat tercipta ekosistem di mana pelanggan puas, loyal, perusahaan maju, hingga akhirnya negara maju.

Konsumen adalah orang yang membeli barang/jasa untuk konsumsi pribadi dan tidak dapat dijual kembali atau orang yang merupakan pengguna akhir suatu barang atau jasa.

Pelanggan adalah orang yang membeli barang/jasa untuk konsumsi pribadi dan bisa juga untuk dijual kembali atau orang yang membeli barang belum tentu untuk dirinya sendiri.

Pelanggan dalam Pelayanan Prima

Siapa saja yang berkepentingan dengan produk layanan berupa individu (perorangan), kolektif (organisasi), maupun masyarakat dalam arti luas itu adalah pelanggan. Pelanggan dapat dibedakan menjadi dua, yaitu pelanggan internal dan pelanggan eksternal. Pelanggan internal adalah mereka yang terkena dampak dari produk dan merupakan anggota organisasi yang menghasilkan produk tersebut. Sedangkan pelanggan eksternal adalah mereka yang terkena dampak dari produk, tetapi bukan anggota organisasi penghasil produk (pelanggan eksternal adalah masyarakat).

§  Perilaku Konsumen dan Strategi Pemsaran

Kunci pelayanan prima yaitu pemahaman yang baik terhadap pelanggan. Berarti menyadari bahwa kepuasan pelanggan tak sekadar membeli produk. Melainkan juga memenuhi berbagai unsur emosi dan afeksi, seperti gaya hidup, jati diri, kepercayaan dll. Maka dari itu, untuk dapat merencanakan/mengimplementasikan pelayanan prima, perlu mempelajari perilaku konsumen.

Pandangan Kognitif dan Perilaku Konsumen

Pandangan kognitif Pada pandangan kognitif, dalam mengkaji konsumen lebih difokuskan pada apa yang dipikirkan dan dirasakan oleh konsumen.

Perilaku konsumen Pada pendekatan perilaku konsumen, lebih menekankan pada perilaku nyata apa yang dilakukannya, yaitu perilaku yang dapat diamati langsung dan diukur.

§  Manfaat Perilaku Konsumen

Manfaat bagi Pemasar

• Membujuk konsumen untuk membeli produk yang dipasarkan
• Memahami konsumen dalam berperilaku, bertindak, dan berfikir agar pemasar atau produsen mampu memasarkan produknya dengan baik
• Memahami mengapa dan bagaimana konsumen mengambil keputusan, sehingga pemasar atau produsen dapat merancang strategi pemasaran dengan baik

Manfaat bagi pemerintah

Sebagai dasar perumusan kebijakan publik dan perundang-undangan untuk melindungi konsumen. Dalam hal ini, pemerintah berkewajiban untuk mempengaruhi pilihan konsumen melalui pelarangan terhadap produk bisnis yang merugikan konsumen

§  Faktor yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen

Lingkungan Faktor yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen Berdasarkan kedekatanya dengan konsumen, lingkungan konsumen dapat dibagi ke dalam lingkungan mikro dan lingkungan makro.

Lingkungan mikro adalah lingkungan yang sangat dekat dengan konsumen, yang berinteraksi langsung dengan konsumen (seperti penjual, toko, teman, kerabat, orang lain). 

Lingkungan makro adalah lingkungan jauh dari konsumen bersifat umum dan berskala luas, misalnya sistem politik dan hukum, kondisi ekonomi dan budaya.

§  Proses Pengambilan Keputusan Pembelian

Pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, keputusan pembelian, perilaku pasca pembelian