PENGERTIAN, TUJUAN DAN PRINSIP-PRINSIP PELAYANAN PRIMA

 

Pengertian

Pelayanan prima bertitik tolak pada usaha-usaha yang dilakukan perusahaan untuk melayani pelanggan dengan sebaik-baiknya, sehingga dapat memberikan kesan positif dan meninggalkan kesan baik kepada pelanggan serta dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan, hingga akhirnya pelanggan akan merasa puas atas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan terssebut.

Pelayanan prima adalah pelayanan terbaik yang diberikan perusahaan untuk memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan. Adapun pengertian pelayanan prima yang diungkapkan oleh pelaku bisnis di bidang yang berlainan, yaitu :

• ·         Pelayanan prima adalah membuat pelanggan merasa penting
• ·         Pelayanan prima adalah melayani pelanggan dengan ramah, tepat dan cepat
• ·         Pelayanan prima adalah pelayanan dengan mengutamakan kepuasan pelanggan
• ·         Pelayanan prima adalah kepedulian kepada pelanggan untuk memberikan rasa puas

Kita bisa menilai standar pelayanan dianggap prima ketika pelanggan mencapai kepuasannya. Apabila instansi pelayanan memiliki standar pelayanan, maka pelayanan disebut sangat baik atau terbaik atau akan menjadi prima, manakala mampu memuaskan pihak yang dilayani (pelanggan).

Tujuan

Tujuan utama pelayanan prima adalah meningkatkan kepuasan pelanggan. Hal ini berdampak langsung dengan meningkatnya loyalitas pelanggan serta peningkatan keuntungan. Namun, tujuan pelayanan prima secara lebih rinci sebagai berikut :

• ·         Untuk memberikan pelayanan yang bermutu tinggi kepada pelanggan
• ·         Untuk menimbulkan keputusan dari pihak pelanggan agar segera membeli
• ·         Untuk menumbuhkan kepercayaan pelanggan
• ·        Untuk menghindari terjadinya tuntutan-tuntutan yang tidak perlu di kemudian hari terhadap produsen
• ·         Untuk mempertahankan pelanggan

Adapun perbedaan tujuan pada pelayanan sektor publik (pemerintahan) dan swasta (bisnis), pelayanan prima pada sektor publik tidaklah mencari untung, tetapi memberikan pelayanan sesuai dengan kebutuhan masyarakat secara baik atau terbaik, sedangkan pelayanan pada sektor swasta tentunya pelayanan yang selalu bertujuan atau berorientasi profit atau keuntungan perusahaan

Manfaat pelayanan prima pada sektor publik (pemerintahan) :

Mendapatkan atau mempertahankan kepercaayaan masyarakat, sehingga munculnya sikap, anggapan penilaian yang baik terhadap pemerintahan.

Manfaat pelayanan prima pada sektor swasta (bisnis) :

• ·         Memenangkan persaingan
• ·         Memberikan keuntungan
• ·         Memperthankan pelanggan
• ·         Mengundang pelanggan baru
• ·         Citra perusahaan menjadi baik

Prinsip

Prinsip yang ada pada sektor publik (pemerintahan) yaitu :

• kepentingan umum, yaitu; Pemberian pelayanan tidak boleh mengutamakan kepentingan pribadi dan/atau golongan.
• Kepastian hukum, yaitu Jaminan terwujudnya hak dan kewajiban dalam penyelenggaraan pelayanan.
• Kesamaan hak, yaitu Pemberian pelayanan tidak membedakan suku, ras, agama, golongan, gender, dan status ekonomi.
• Keseimbangan hak dan kewajiban, yaitu Pemenuhan hak harus sebanding dengan kewajiban yang harus dilaksanakan, baik oleh pemberi maupun penerima pelayanan.
• Keprofesionalan, yaitu Pelaksana pelayanan harus memiliki kompetensi yang sesuai dengan bidang tugas.
• Partisipatif, yaitu Peningkatan peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan, dan harapan masyarakat.
• Persamaan perlakuan/tidak diskriminatif, yaitu Setiap warga negara berhak memperoleh pelayanan yang adil.
• Keterbukaan, yaitu Setiap penerima pelayanan dapat dengan mudah mengakses dan memperoleh informasi mengenai pelayanan yang diinginkan.
• Akuntabilitas, yaitu Proses penyelenggaraan pelayanan harus dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.
• Fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok rentan, yaitu Pemberian kemudahan terhadap kelompok rentan sehingga tercipta keadilan dalam pelayanan.
• Ketepatan waktu, yaitu Penyelesaian setiap jenis pelayanan dilakukan tepat waktu sesuai dengan standar pelayanan.
• Kecepatan, kemudahan, dan keterjangkauan, yaitu Setiap jenis pelayanan dilakukan secara cepat, mudah, dan terjangkau 

Adapun prinsip yang ada pada sektor swasta (bisnis) yaitu :

• ·    Kemampuan, pengetahuaan dan keterampilan tertentu yang mutlak untuk menunjang program layanan prima, yang meliputi kemampuan dalam bidang kerja yang ditekuni
• ·        Sikap, perilaku baik yang harus ditonjolkan ketika menghadapi pelanggan
• ·     Penampilan, baik yang bersifat fisik maupun non fisik yang mampu merefleksikan kepercayaan diri dan kredibilitas dari pihak lain
• ·    Perhatian, kepedulian penuh terhadap pelanggan, baik berkaaitan dengan kebutuhan pelanggan maupun pemahaman atas saran dan kkritiknya
• ·   Tindakan, berbagai kegiatan nyata yang harus dilakukan dalam memberikan layanan kepada pelaanggan
• ·   Tanggung jawab, suatu sikap keberpihakan kepada pelangga sebagai wujud kepedulian untuk menghidakan atau meminimalkan ketidakpuasan pelanggan