Kepuasan dan Ketidakpuasan Pelanggan

Menurut Philip Kotler (2007)

Kepuasan pelanggan/konsumen adalah perasaan seseorang yang kecewa atau senang yang timbul setelah membandingkan hasil atau kinerja produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan.

Kepuasan pelanggan adalah perasaan puas yang timbul ketika pelayanan yang diberikan dapat memenuhi bahkan melampaui harapan pelanggan setelah menggunakan suatu produk atau jasa.

Ketidakpuasan pelanggan adalah perasaan kecewa dari hasil produk/jasa yang diperoleh tetapi tidak memenuhi ekspetasi pelanggan.

Harapan pelanggan dapat terbentuk melalui pengalaman pertama pelanggan itu semdiri, komentar orang lain, serta janji dan informasi perusahaan atau iklan.

Manfaat Kepuasan Pelanggan

·         Meningkatkan loyalitas

·         Mendorong Word of Mouth Communication (WOM)

·         Menjadi pilihan pertama

Faktor yang mempengaruhi pelanggan menyampaikan ketidakpuasannya atau tidak yaitu :

·         Adanya tingkat ketidakpuasan

·         Adanya pengalaman atau pengetahuan

·         Tingkat mendapatkan ganti rugi

Adapun cara untuk mengukur kepuasan pelanggan :

·         Melakukan survei kepuasan pelanggan dengan berbagai metode

·         Membagikan kuesioner kepuasan pelanggan dengan pertanyaan singkat yang bisa diisi dengan cepat oleh konsumen

·         Menyediakan tempat untuk menampung saran dan keluhan bagi pelanggan

LOYALITAS PELANGGAN

Loyal mempunyai arti secara harfiah berarti setia, loyalitas dapat diartikan sebagai suatu kesetiaan. Loyalitas pelanggan adalah hubungan positif yang berkelanjutan antara pelanggan dan perusahaan yang menawarkan produk/jasa. Pelanggan merupakan aset paling berharga bagi bisnis atau perusahaan. Tanpa pelanggan, perusahaan akan sulit berkembang bahkan bertahan.

Tips membangun loyalitas pelanggan :

·         memberikan layanan pelanggan yang baik pelayanan pelanggan yang ramah dan responsive

·         Memberikan reward untuk pelanggan setia

·        Memberikan atensi atau perhatian kepada pelanggan setelah membeli produk seperti memberikan program retensi pemasaran

Loyalty program

·         Reward

·         Points based loyalty / member point

·         Kedekatan personal

·         Program digital