Optimalisasi Pelayanan Prima

Yang namanya pelayanan itu tidak hanya dilakukan oleh staff, Cs, teller tetapi dilakukan juga oleh supervisor, manajer dan BofD (board of directors) tetapi mungkin bentuk pelayanannya saja yang beda. Seperti suatu perusahaan bekerja sama dengan perusahaan lain maka atasan atau direktur suatu perussahaan tersebut harus melakukan pelayanan dengan baik kepada kliennya.

Bagaimana sih pelayanan yang baik itu?

      ·         Ramah dan adanya sopan santun

      ·         Pelayanan yang dapat memenuhi ekspetasi atau kebutuhan dari pelanggan

      ·     Memberikan kenyamanan dan keamanan terhadap konsumen

Optimal service adalah pelayanan yang optimal, keempat ini menjadi satu keasatuan yang tidak bisa dipisahkan.

     Personal excellence

      Kepribadian diri yang menekankan pada keterampilan, sikap, penampilan, perhatian, tanggung  jawab, serta tindakan untuk meningkatkan kualitas diri sendiri. Adapun faktor-faktor yang menentukan kualitas dari personal excellence :

      · Komunikasi

      Pengiriman dan penerimaan pesan atau berita antara dua orang atau lebih sehingga pesan yang dimaksud dapat dipahami. Komunikasi dapat dipengaruhi oleh :

      1)      Energi, Melibatkan responsibilitas terhadap konsumen. Ketika melayani konsumen kita harus memberikan energi yang positif

      2)      Kecepatan, Keseimbangan kecepatan pada saat berbicara. Kecepatan berbicara adalah salah satu kunci saat berkomunikasi.

      3)      Nada, Penekanan intonasi pada suatu kata/kalimat tertentu. Dapat menciptakan keharmonisan dan pemahaman dalam komunikasi

      4)      Volume, Tingkatan suara yang dikeluarkan harus sesuai dengan kondisi.

      5)    Artikulasi, Kejelasan bentuk bibir ketika berbicara. Artikulasi  sangat penting dalam komunikasi, terutama dalam berbicara dan menyampaikan pesan dengan jelas.

      · Bahasa tubuh

      Adalah komunikasi nonverbal yang menggunakan gerakan tubuh, ekspresi wajah, pandangan mata, sentuhan untuk menyampaikan pesan atau informasi.

      1)      Postur dan gestur, postur yang baik menunjukan bahwa anda siap untuk melakukan pelayanan. gestur yang tepat dapat menunjukan bahwa anda menyimak dan memberikan perhatian pada konsumen

      2)      Kontak mata, menandakan bahwa anda fokus terhadap lawan bicara anda.

      3)    Ekspresi dan senyum, ekspresi menandakan anda antusias saat melayani konsumen. Senyum menunjukan ketulusan anda dalam memberikan pelayanan.

      · Transparan

      Keterbukaan dalam menyampaikan informasi.

      1)      Jujur, memberikan informasi yang sesuai baik dari segi pelayanan, produk atau company.

      2)      Akurat, ketepatan dalam memberikan pelayanan.

      3)    Janji, menepati janji kepada konsumen.

      · Tindakan

      Aksi yang dilakukan oleh  seseorang untuk menjaga pelayanan.

      1)      Menjaga komunikasi dua arah, merupakan proses penyampaian pesan, ide, gagasan yang dilakukan oleh kedua belah pihak secara bergantian (adanya feedback yang diberikan oleh komunikan kepada komunikator). 

      2)      Tepat waktu dan responsif.

      3)    Menginformasikan perubahan.

   

     Creating Customer Experience

     Membuat pengalaman pada konsumen.

     1. Consistency of Service Delivery adalah layanan yang sama, dengan cara yang sama serta menggunakan pola / skrip.

     2. Consistency of Service Experience adalah Sesuai dengan kebutuhan konsumen, Pada waktu yang tepat.

     3.  Extraordinary adalah memberikan pelayanan yang melebihi harapan konsumen.

    

    Digitalization

    Proses konversi media dari bentuk analog menjadi digital secara keseluruhan. Adapun manfaatnya yaitu :

      ·         Mengurangi biaya operasional
·         Mampu menjangkau konsumen
·      Meningkatkan kualitas kerja

1) Product, dalam konteks pelayanan mencakup barang atau layanan yang ditawarkan kepada pelanggan. Contohnya pembelian dengan menggunakan e-commerce

2)   Service, layanan mencakup cara penyedia layanan berinteraksi dan memberikan nilai tambah kepada pelanggan. Contohnya robot yang memberikan pelayanan dalam salah satu restaurant

3)  Policy, kebijakan mencakup aturan, norma, dan pedoman yang mengatur penyediaan layanan. Contohnya absensi perusahaan yang menggunakan taping kartu atau sidik jari

4)  People, melibatkan peran dan interaksi orang-orang, termasuk karyawan dan pelanggan, dalam penyediaan dan penerimaan layanan. Keterlibatan dan keterampilan karyawan, serta pengalaman pelanggan, dapat memberikan dampak signifikan terhadap keberhasilan pelayanan.

5) Innovation, mencakup penggunaan ide kreatif dan teknologi baru untuk meningkatkan atau mengubah cara penyediaan layanan. Inovasi dapat meningkatkan efisiensi, meningkatkan kualitas, dan memberikan nilai tambah yang dapat membedakan penyedia layanan dari pesaingnya.

 

    Complain

     Adalah satu pernyataan atau ungkapan rasa kurang puas terhadap satu produk atau layanan, baik secara lisan maupun tertulis.

     •      Terjadi karena ada unsur ketidakpuasan pelanggan

      •   Mengapa bisa terjadi ? Karena adanya kerugian pada konsumen baik dari segi materil ataupun nonmateril

      Manfaat complain adalah sebagai bahan evaluasi untuk sebuah perusahaan.

      Ada 3 faktor dalam melakukan pelayanan terhadap konsumen yang complain:

       Do Memahami, Menghargai, Minta Maaf, Konfirmasi.

   Don’t Menganggap materi pembicaraan tidak menarik, menginterupsi, mendengarkan hanya sebagian, terlalu cepat menyimpulkan, melakukan hal – hal yang mengganggu.

    Finishing Sampaikan alternatif solusi, berikan laporan secara berkala, informasikan waktu penyelesaian, sampaikan cara pencegahan, tawarkan kembali bantuan.

     Kesan : Menjadi salah satu panitia acara seminar ini sangat berharga bagi saya dan pengalaman yang luar biasa, dimana bisa saling mengenal satu sama lain dari kelas C6 – C9. Hingga kita harus mengorbankan waktu dan tenaga kurang lebih selama sebulan untuk menjadikan acara seminar ini sukses semuanya terbayar dengan acara yang diadakan lancar dan memuaskan. Kerja sama tim di kelompok 1 ini sangat erat dan bisa saling diandalkan meskipun kita baru kenal. Selama acara berlangsung saya juga bisa mendapatkan ilmu baru yang disampaikan oleh narasumber.

Pesan : Pesan saya mungkin selanjutnya bisa diadakan kembali acara seminar yang melibatkan beberapa kelas ini, agar kita bisa tau apa arti bekerja sama yang sebenarnya diantara puluhan orang dengan sifat dan karakter yang berbeda beda. Semoga acara seminar kemarin bisa menjadi pengalaman yang luar biasa untuk para panitia. Saya ingin mengucapkan terima kasih untuk teman teman divisi logistik yang sudah bekerja sama dengan baik menyiapkan sarana dan prasarana untuk keperluan seminar dan kepada seluruh panitia lainnya, tidak lupa terima kasih juga kepada Ibu Siska Fajar Kusuma, S.M., M.M selaku dosen pengampu pelayanan prima yang sudah mengajar kami selama 1 semester dan memberikan tugas seminar ini.