PENGELOLAAN KELUHAN PELANGGAN

 I Keluhan Pelanggan

Keluhan pelanggan merupakan salah satu aspek penting dalam dunia bisnis. Setiap perusahaan pasti pernah menghadapi keluhan dari pelanggannya, baik itu terkait produk, layanan, maupun pengalaman yang kurang memuaskan. Sehingga keluhan pelanggan dapat menjadi tanda bahwa ada kebutuhan atau harapan yang belum terpenuhi.

SIAPA YANG KOMPLAIN?

1.      Konsumen / Pelanggan

Komplain Konsumen/Pelanggan berkaitan dengan produk/jasa atau layanan yang tidak sesuai dengan harapannya sehingga muncul ketidakpuasan.

2.      Karyawan / Staf

Komplain Karyawan/Staf berkaitan dengan kebijakan manajemen (gaji, bonus, fasilitas, jadwal lembur, rotasi kerja dll)

3.      Pimpinan

Komplain Pimpinan berkaitan dengan kinerja karyawan/staf, berkaitan dengan pelaksanaan kebijakan yang tidak seusai rencana

4.      Dinas / Instansi Lain

Komplain Dinas/Instansi Lain berkaitan dengan kerjasama/aturan/kebijakan

5.      Media Massa

Komplain Media Massa Kesulitan akses data/informasi, kesulitan konfirmasi, berkaitan dengan kebijakan/aturan

Cara Penyampaian Keluhan

1.     Voice Response (Langsung)

Penyampaian keluhan secara langsung, menyampaikan pada petugas, staf yang ditemu

2.     Private Response (Tidak Langsung)

Penyampaian keluhan tidak secara langsung, melalui pihak ketiga (media massa, surat pembaca, LSM, dll)

3.     Third Party Response (Jalur Hukum)

Keluhan melalui jalur hukum, class action, tuntutan ganti rugi, dll.

Bagaimana jika komplain tidak ditanggapi :

·         Konsumen akan merasa sangat kesal, kecewa

·         Hilangnya kepercayaan pada perusahaan atau toko tersebut

·         Adanya ketidakpuasan terhadap pelayanan yang diberikan oleh perusahaan atau toko tersebut

·         Akan merasa kapok dan tidak akan balik lagi untuk membeli produk di perusahaan atau toko tersebut

Bagaimana jika komplain ditanggapi :

·         Pelanggan merasa senang karenga perusahaan atau toko itu bertanggung jawab

·         Akan memberikan nilai positif pada perusahaan atau toko tersebut

·         Meningkatkan kepercayaan pelanggan

·         Bisa mempertahankan pelanggan lama dan mendatangkan pelanggan baru

Bagaimana mengatasi keluhan pelanggan yang baik?

·         Mendengarkan pelanggan dengan baik

·         Segera meminta maaf dan berempati

·         Memberikan solusi tepat dan cepat

·         Sebagai bahan evaluasi

·         Berterima kasih

·         Mengobati kekecewaan pelanggan dengan memberikan voucher, diskon, atau potongan harga

·         Melakukan follow up

·        Meyakinkan akan memperbaiki kesalahan

Adapun aspek penting untuk menangani keluhan pelanggan :

·         Empati terhadap pelanggan yang marah, agar keluhan pelanggan tersalurkan

·         Kecepatan dalam penanganan keluhan, agar pelanggan tidak semakin marah karena menunggu respon yang lama

·         Tetap tenang dan sabar menghadapi pelanggan yang marah

Menjanjikan sesuatu pastikan memenuhinya

II Kepuasan Pelanggan

Agar dapat menghindari keluhan pelanggan, maka perusahaan/pemerintah harus memberikan kepuasan kepada pelanggan/masyarakat. Untuk itu perusahaan / organisasi perlu memenuhi dulu harapan para pelanggan internalnya baru kemudian pelanggan internal memenuhi harapan para pelanggan eksternal