Standar dan Mutu Pelayanan Prima

 Perubahan Paradigma Pelayanan

Konsep Dasar

Paradigma pelayanan publik mulai dari better ( makin lama makin  baik), faster (makin lama makin cepat), newer (makin lama makin di perbarui), cheaper  (makin lama makin murah), more simple (makin lama makin sederhana) , dengan hal itu nantinya akan  dapat melayani pelanggan dengan ramah tepat dan cepat

Total Quality Management

Untuk dapat meningkatkan kepuasan pelanggan, sebuah perusahaan memerlukan sebuah sistem manajemen kualitas yang memiliki fokus kepada pelanggan. Sistem manajemen ini nantinya akan melibatkan seluruh karyawan perusahaan dalam pelaksanaanya. Sistem manajemen kualitas ini disebut dengan Total Quality Management (TQM)

TQM adalah paradigma baru dalam manajemen yang berusaha memaksimumkan daya saing organisasi melalui perbaikan secara berkesinambungan atas mutu barang, jasa, manusia, dan lingkungan organisasi

Hal-hal yang diperhatikan dalam TQM

·        Berfokus pada pelanggan

Pelanggan dapat menentukan tinggi rendahnya kualitas produk. Pelanggan memiliki hak untuk menilai produk dan masukan dari pelanggan menjadi kebutuhan perusahaan untuk meningkatkan kualitas produk

·        Obsesi terhadap mutu

Pelanggan menentukan kualitas. Dengan kualitas yang ditetapkan tersebut, organisasi harus memenuhi apa yang ditentukan mereka

·        Pendekatan ilmiah

Data diperlukan dan dipergunakan dalam menyusun benchmark, memantau prestasi, dan melaksanakan perbaikan. Dengan data yang lengkap dan dimanfaatkan dengan baik, maka perusahaan dapat mengambil tindakan tepat yang menguntungkan.

·        Komitmen jangka panjang

Komitmen jangka panjang sangat penting guna mengadakan perubahan budaya agar penerapan TQM dapat berjalan dengan sukses.

·        Kerjasama tim

Dengan adanya kerjasama tim akan memperkuat komunikasi, serta memungkinkan pertukaran informasi yang lebih efektif sesama karyawan dan mempermudah pekerjaan

·        Perbaikan sistem berkesinambungan

Sistem yang ada perlu diperbaiki secara terus-menerus agar kualitas yang dihasilkannya dapat makin meningkat. 

·        Pendidikan dan pelatihan

Karena sekarang kita sudah memsuki era modern dan semuanya sudah semakin canggih maka setiap orang diharapkan dan didorong untuk terus belajar. Dengan belajar, setiap orang dalam perusahaan dapat meningkatkan keterampilan teknis dan keahlian profesionalnya

Standar dan Mutu Pelayanan Prima

Kunci pelayanan prima = Kepuasan pelanggan

                                      ⇩

·         Jika kinerja dibawah harapan, pelanggan akan kecewa (tidak puas)

·         Jika kinerja sesuai harapan, pelanggan akan puas

·         Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan akan sangat puas

Tingkat harapan pelanggan

1.    Level bawah yaitu harapan pelanggan sederhana, pelanggan yg tidak menuntut apa apa seperti apa yg dibutuhkan maka pelanggan akan mengambil atau membeli

2.    Level sedang yaitu kepuasan pelanggan dicerminkan dalam spesifikasi tertentu seperti toko yang dituju harus bersih, dingin dan barang yang dibutuhkan harus gampang untuk dicapai

3.   Level tinggi yaitu adanya tuntutan suatu kesenangan yang membuat pelanggan tertarik seperti adanya diskon, potongan harga, beli satu gratis satu

Konsep dasar kepuasan pelanggan

Organisasi/Perusahaan/Pemerintahan

                     ⇩

Kepuasan Pelanggan Internal

Kebutuhan pelanggan internal dipenuhi dorongan dengan budaya organisasi pelayanan prima yaitu nilai-nilai, norma, dan kebijakan yang mendukung prioritas pelayanan prima. dimana anggota organisasi dapat berbagi pengetahuan bersama tentang harapan untuk mempentingkan kebutuhan orang lain dibandingkan dengan dirinya sendiri dan menyediakan bantuan serta dukungan untuk orang lain.

                           ⇩

Kepuasan Pelanggan Eksternal

Dimensi mutu pelayanan prima

·         Ketepatan Waktu

·         Akurasi Pelayanan

·         Kesopanan dan Keramahan

·         Tanggung Jawab

·         Kelengkapan

·         Kemudahan Mendapatkan Pelayanan

·         Variasi Model Pelayanan

·         Pelayanan Pribadi

·         Kenyamanan

·         Atribut Pendukung Lainnya