Manajeman Pelayanan Publik

Pengertian Pelayanan Publik
Kata publik diambil dari bahasa inggris, yaitu PUBLIC
Publik adalah sekelompok kecil atau sekelompok besar yang terdiri dari orang-orang banyak maupun sedikit yang memiliki tingkat perhatian yang cukup tinggi terhadap suatu hal yang sama.
Pelayanan publik diartikan sebagai suatu kewajiban yang diberikan oleh konstitusi kepada pemerintah untuk memenuhi hak-hak dasar warga negara atau penduduk atas suatu pelayanan, Intinya, penyediaan pelayanan publik adalah sesuatu yang tidak berwujud, tetapi dapat memudahkan publik dalam menyelesaikan sebuah urusan baik administrasi ataupun pelayanan barang dan jasa.
Adapun Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara (Meneg PAN) Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003, mendefinisikan pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan keutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.

Klasifikasi Pelayanan Publik

1.     Pelayanan kebutuhan dasar

Pelayanan kebutuhan dasar yang harus diberikan oleh pemerintah meliputi : kesehatan, pendidikan dasar dan bahan kebutuhan pokok masyarakat

            · Kesehatan

Tingkat kesehatan masyarakat akan sangat berpengaruh terhadap tingkat kesejahteraan masyarakat, karena tingkat kesehatan memiliki keterkaitan yang erat dengan tingkat kemiskinan. Sementara itu, tingkat kemiskinan akan berkaitan dengan tingkat kesejahteraan. Apabila tingkat kesejahteraan masyarakat yang rendah akan menyebabkan tingkat produktivitasnya rendah. Tingkat produktivitasnya yang rendah lebih menyebabkan pendapatannya rendah. Pendapatan yang rendah menyebabkan terjadinya kemiskinan, kemiskinan ini selanjutnya menyebabkan seseorang tidak dapat menjangkau pendidikan yang berkualitas serta membayar biaya pemeliharaan dan perawatan kesehatan.   

             · Pendidikan dasar

Pendidikan merupakan suatu bentuk investasi sumber daya manusia. Masa depan suatu bangsa akan sangat ditentukan oleh seberapa besar perhatian pemerintah terhadap pendidikan masyarakatnya.

            · Bahan kebutuhan pokok

Bahan kebutuhan pokok masyarakat misalnya beras, minyak goreng, gas, gula pasir, daging, garam dan lain-lain. Dalam hal penyelenggaraan oleh pemerintah terhadap kebutuhan pokok, pemerintah perlu menjamin stabilitas harga kebtuhan pokok masyarakat dan menjaga ketersediannya di pasar maupun di gudang dalam bentuk cadangan atau persediaan.

2.      Pelayanan umum

Sebagai instansi penyedia pelayanan publik juga harus memberikan pelayanan umum kepada masyarakatnya. Berikut adalah pelayanan umum yang harus diberikan pemerintah kepada masyarakat.

            · Pelayanan administratif

Pelayanan berupa penyediaan berbagai bentuk dokumen yang dibutuhkan oleh publik atau masyarakat. Seperti pembuatan KTP, Sertifikat Tanah, Akta Kelahiran BPKB, STNK, Paspor dll

            · Pelayanan barang

Pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk/ jenis barang yang menjadi kebutuhan publik, misalnya jaringan telepon, penyedia tenaga listrik, penyediaan air bersih dll

            · Pelayanan jasa

pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk jasa yang dibutuhkan publik misalnya Pendidikan, kesehatan, transportasi, jasa pos, drainase, jalan dan Pelayanan Jasa trotoar, penanggulangan bencana dll

            · Pelayanan regulatif

Ø  Pelayanan Pemerintahan (KTP, SIM, Pajak, perizinan, keimigrasian)

Ø  Pelayanan Pembangunan (Penyediaan jalan, jembatan, pelabuhan)

Ø  Pelayanan Utilitas (Penyediaan listrik, air, transportasi)

Ø  Pelayanan Sandang (Penyediaan beras, gula, minyak, tekstil, perumahan murah)

Ø Pelayanan Kemasyarakatan (Kesehatan, pendidikan, ketenagakerjaan, penjara, rumah yatim piatu dll)

Asas Pelayanan Publik
Dalam memberian suatu pelayanan, instasi diharapkan mampu meperhatikan asas pelayanan publik, menurut Keputusan Menpan 63/2006 adalah sebagai berikut :

·         Transparansi

             Bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses semua pihak, mudah dimengerti

      ·         Akuntabilitas

             Dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan peraturan

      ·         Kondisional

             Sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi serta penerima pelayanan sesuai dengan prinsip-prinsip pelayanan

     ·         Partisipasi

            Mendorong peran masyarakat dalam memberikan aspiras

     ·         Kesamaan hak

            Tidak diskriminatif, tidak membedakan suku, ras, agama, golongan, gender, status ekonomi

     ·         Keseimbangan hak dan kewajiban

            Pemberi dan penerima pelayanan harus memenuhi hak dan kewajiban masing-masing pihak

Prinsip Pelayanan Publik
1.      Kesederhanaan

       Prosedur/tata cara pelayanan diselenggarakan secara mudah, lancar, cepat, tepat, tidak berbelit

       belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan oleh masyarakat yang menerima pelayanan.
2.      Kejelasan

       Unit kerja atau pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan dan

        penyelesaian keluhan atau persoalan dan sengketa dalam pelaksanaan pelayanan publik; rincian

        biaya pelayanan publik dan tata cara pembayaran. 
3.      Kepastian waktu

       Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan. 
4.      Akurasi

       Produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat dan sah.
5.      Keamanan

       Proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan kepastian hukum.
6.      Tanggung jawab

       Bertanggung jawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian keluhan atau persoalan

       dalam pelaksanaan pelayanan publik. 
7.      Kelengkapan sarana dan prasarana

       Tersedianya sarana dan prasarana kerja dan pendukung lainnya yang memadai termasuk penyediaan

        sarana teknologi telekomunikasi dan informatika. 
8.      Kemudahan akses

       Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai, mudah dijangkau oleh masyarakat
9.      Kedisiplinan

       Pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan dan santun, ramah, serta memberikan pelayanan

       dengan ikhlas. 
10.  Kenyamanan

       Disediakan ruang tunggu yang nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan sehat serta

       dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan seperti parkir, toilet, tempat ibadah dll

Standar Pelayanan Publik

Penyelenggaraan pelayanan publik harus memiliki standar pelayanan dan dipublikasikan sebagai

jaminan adanya kepastian bagi penerima pelayanan. Menurut Keputusan MENPAN No.63 tahun 2003

standar pelayanan publik sekurang-kurangnya meliputi hal-hal sebagai berikut:

1.  Prosedur pelayanan. Prosedur pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan termasuk pengadaan. 

2.   Waktu penyelesaian. Waktu penyelesaian yang ditetapkan sejak saat pengajuan permohonan sampai dengan penyelesaian pelayanan termasuk pengaduan. 

3.  Biaya pelayanan. Biaya atau tarif pelayanan termasuk rinciannya yang dititipkan dalam proses pemberian pelayanan.

4.  Produk Pelayanan. Hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. 

5.    Sarana dan prasarana. Penyedia sarana dan prasarana pelayanan yang memadai oleh penyelenggara pelayanan publik. 
Kompetensi petugas pemberi pelayanan. Kompetensi petugas pemberi pelayanan harus ditetapkan dengan tepat berdasarkan pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap dan perilaku yang dibutuhkan